LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION TELEPHONIQUE
Une communication constructive
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Formation créée le 18/07/2022. Dernière mise à jour le 04/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permettra aux participants d’améliorer l’accueil et l’écoute par téléphone, de mieux analyser les attentes des clients en adoptant la juste posture. Mieux communiquer pour donner une image positive de l’entreprise.
Objectifs de la formation
- Maitriser les bases de la relation client par téléphone
- Répondre avec efficacité aux appels téléphoniques
- Intégrer le « once and done » pour favoriser la fidélisation client
- Adopter la posture adéquate pour véhiculer une attitude positive
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnes en contact avec le public téléphone
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les bases de la communication
- Comprendre le principe de la communication
- Les différents registres de la communication
- Les dysfonctionnements dans la communication
- Les 7 clés de la communication
-
La communication dans la relation téléphonique
- Identifier les enjeux de la relation téléphonique
- Comprendre les attentes du client
- Favoriser une communication positive
Équipe pédagogique
Lydia Hary, Fondatrice d’ACF-PRO formatrice, coache professionnelle certifiée (Spécialisée en Process Communication et Analyse Transactionnelle), ancien manager d’équipe membre du CODIR
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques et pédagogie active/découverte
- Etude de cas concrets et jeux de rôles
- Quiz, QCM
- Mise à disposition du livret pédagogique
Qualité et satisfaction
100 % : Taux de recommandation - 100 % : Satisfaction - Nombre de participants : 8
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous consulter